1C-ITIL vs Itilium #630128

Вкратце о себе - ИТ-отдел в достаточно большой компании: 1Снеги, одмины и техподдержка. Сейчас используется: - ServiceDesk, которую трудно использовать, интегрировать с другими системами, получать сводные отчетные данные; - MS Project для планирования времени (задач довольно много, и надо планировать время программистов); - самописка на 1С для фактических трудозатрат. Планируем переходить с зоопарка на единую систему техподдержки. Требования к системе: - конфигурация на базе 1С, на УФ - соответствие ITIL - желательно планировать время (в идеале - с Гантом) - возможность доработок: открытый код, качество написания конфигурации Сейчас рассматриваем 2 варианта: 1C-ITIL ПРОФ Itilium Ваше мнение?

Вкратце о себе - ИТ-отдел в достаточно большой компании: 1Снеги, одмины и техподдержка. Сейчас используется: - ServiceDesk, которую трудно использовать, интегрировать с другими системами, получать сводные отчетные данные; - MS Project для планирования времени (задач довольно много, и надо планировать время программистов); - самописка на 1С для фактических трудозатрат. Планируем переходить с зоопарка на единую систему техподдержки. Требования к системе: - конфигурация на базе 1С, на УФ - соответствие ITIL - желательно планировать время (в идеале - с Гантом) - возможность доработок: открытый код, качество написания конфигурации Сейчас рассматриваем 2 варианта: 1C-ITIL ПРОФ Itilium Ваше мнение?

У них каждую неделю обзорный вебинар. У одних в четверг у других во вторник. Неужели такая проблема записаться и составить свое мнение?

Ни та ни другая не подойдет, ибо заточена под американский стандарт внешней ИТ компании, аля провайдер интернета

Записывались, смотрели. Интересует мнение "со стороны".

Вы же не ставите у себя билинговую систему как у провайдера для подсчета трафика? Вот и программа должна быть проще и ближе к народу

если выбран пункт №3, то где предложение? :)

Мы на Jira сидим, и багтрекер, и календарики там всякие (плагином ставиться, если что), и удаленное управление с смартфонов даже. Насчет ганта не уверен, может быть и строит.

рэдмайн

А я и не выбирал п.3 Я просто высказал свое мнение по 1C-ITIL и Itilium, ибо сами пока находимся на стадии перманентного выбора

еще Project Kaizer, довольно симпатичный

у нас итилиум - плюемся; много лишнего, а необходимого нет; глючит. имхо, свою написать проще будет (раз ИТ - сроки и требования к функционалу сами оценить должны уметь)

не вариант из-за последующих перделок и свистелок. В частности, есть мысли повесить туда регламентные задания на разнообразные проверки. 1Сные прогеры у нас есть, а другие системы дорабатывать своими силами, возможно, не потянем.

Гант, там скстати есть

и - тоже самое,

Проверки в 1С или в инфраструктуре, или и там и там? Если в инфраструктуре, поставте zabbix и тюнингуйте до уср...ки - более двух лет уже мониторинг висит всего и вся, многие проблемы узнаю гораздо раньше чем о том скажут пользователи.

Для начало определитесь с платформой. А то у меня такое чувство, что вы хотите именно на 1С с возможности допилить под себя

и в 1С, и в инфраструктуре. :) в : Требования к системе: - конфигурация на базе 1С, на УФ

Внедрили у себя на работе

А для 1С поставьте "подсистему алертов" с инфо..та - у самого уже более 30 всяких проверок висит, шлет на почту/в чат/смс кому следуюет.

но zabbix посмотрю.

Достаточно большая - это насколько? Инциденты кто будет регистрировать, техпод или юзеры?

можно подробнее? с чем столкнулись, какой опыт приобрели, были ли доработки?

Ну тогда 1С:ITIL , ибо там меньше "вырезать" придется

Юзаем, ток базовую, т.к. в Проф много не нужно, довольны. Подкрутили под себя.

юзеров больше 500. Все должны иметь возможность регистрировать инциденты.

эта?

И переплачивать за ключики?

так ITIL или Itilium? :) можно подробнее? с чем столкнулись, какой опыт приобрели, были ли доработки?

Да, только переписаная в части способа отправки тела сообщения.

одновременно работающих - гораздо меньше.

+ Все никак руки не дойдут сделать чтобы контрольные процедуры хранились не в конфигурации, а справочнике. Хотя... конфа и так перепахана вдоль)

ITIL больше для внешнего управления заточена, itilium не смотрел. сами сидим на redmine.

ИТ это производство. Но не услуги. И заявки у вас должны быть такие же. Или создать, или починить, или сломать. Наряды-заказы. Выхлоп сокращение потерь времени для фирмы.

Вам бесплатно или готовы заплатить денег? Есть некое решение на 1С, аналог проджекта с гантом.

[- возможность доработок: открытый код, качество написания конфигурации ] насколько помню с ключиком. :)

1с-вский итил - УГ. к нему надо или службу поддержки прилагать, или секретутку...

При выборе ПП стояли задачи: 1.Чтобы пользователи сами регили заявки, без проблем могли разобраться в ПП 2.Учет оборудования 3.Ну и все это было собрано в одном месте и не терялось Доработки были не значительные, заняли не больше часа. -добавили приоритет выполнения заявки (в виде цифры 1...N) -добавили подтверждение пользователя о выполнении заявки, только после этого заявка закрывается В организации порядка 100 пользователей, заявки все регят сами, есть ответственный, который раскидывает заявки по отделам (отдел разработки(1С) и ИТ(сеть, принтеры и т.д.)) и ставит приоритет, каждую пятницу отчеты по исполнителю, кто сколько сделал заявок+по отделам в целом.

>> Ни та ни другая не подойдет, ибо заточена под американский стандарт внешней ИТ компании, аля провайдер интернета >> ITIL больше для внешнего управления заточена, itilium не смотрел. Расстрою вас, но все таки - ПОДОЙДЕТ. itilium юзаем с версии 2.0 - порядка уже вроде 4-ех лет. На данный момент, аналогов по функционалу их версий 4.2 на 1С - НЕТ. В 4.3 очень много всякой вкусноты. Рарусовская конфа началась разрабатываться гораздо позже. Активно мы ее не юзали - только презентабельный вариант + вопросы/ответы. Слезать с итилиума не увидели никаких причин. Под себя пилится прекрасно, если в этом будет нужда. угу. Я так полагаю - "итил" как-то сам в вашем мире, без службы поддержки, обрабатывает инциденты, выписывает наряды, ведет базу знаний, настраивает рассылки уведомлений?

У кого какие-то конкретные вопросы есть, по itilium - вопрошайте. Что знаю - расскажу с удовольствием.

хотелось бы по-подробнее отчего "плюютесь"

ITIL не рекомендую, встречаются глупейшие косяки, говорящие о том, что система просто не тестировалась.

Товарищи. А кто нибудь вообще про итиль может че нибудь дать почитать. Что за фигня  и как она работает. А то очень интересует эта тема.

ты про это ?

Итил детище Раруса, так что не без этого

Ну не совсем но спасибо огромное. Меня интересует в принципе что такое Итиль и как его готовят.

сходи на вебинар, это бесплатно. Там все покажут

Блин. Почему нет онлайн учебника по другим типовым? Хотя бы онлайн описания, которое обновляется вместе с обновлениями??? ПРОТЕСТУЮ

как там регистрируются и обрабатываются импрувменты? какие метрики считаете? ну и не по конфе, просто по организации - какие сла заключили на импрувменты?

+ импрувмент - заявка на доработку, если что :)

>>сами сидим на redmine. Редмайн, наверное, юзается у вас как багтрекер и учет затраченного времени? Или и заявки фиксируете тоже? Я давно сам восседаю на редмайне, могу сказать - итилиум и редмайн - несколько разные вещи. Как багтрекер его вряд ли получится использовать. Чутка сравню, что сам юзаю автивно: По учету затраченного времени - редмайн рядом не валялся. Если сравнивать по накоплению знаний - я думаю в вашем редмайне вы вряд ли ведете вики :) Поэтому в итилиуме вряд ли также будете вести базу знаний, хотя там для этого есть типа отдельного механизма, достаточно продуманного. По системе оповещений - если кто знает руби & рейлс, и может ковырять правой пяткой левую ноздрю, вероятно допиливать вам его будет также легко как и конфу на 1С. Если нет - хрен вы там что настроете, как нужно ВАМ. В итилиуме, из коробки, есть столько, что вам наверное и не нужно. Аналогично по разбору тела сообщения. а чем заявки на доработку, отличаются от обычных нарядов? Абсолютно ничего - если учет по КЕ ведете,описываете последовательность работ по наряду - получаете цепочку нарядов на выходе. Ее можно обсчитать по нужным вам метрикам. SLA заключены с внешними организациями - согласно договоров, с внутренними - согласно внутреннему регламенту на сервисное обслуживание.

ну, как по мне, заявки на доработку отличаются от инцидентов или запросов на обслуживание например тем, что их сложнее классифицировать по предполагаемому времени выполнения. как у вас сделано? поступает заявка от юзера, ей назначается скажем 3 дня и программеры дальше сами?

Проектная деятельность никаким боком к ITIL. Не мешайте все в большую кучу и наступит Вам счастье.

Если заявки поступает от внешнего клиента, там в SLA прописано какой крайний срок выполнения заявки (согласно договору) Если заявка поступает от внутреннего клиента, то SLA естественно, определены согласно внутреннему распорядку - срочность, критичность, утвержденность и т.д. Просто так - я человек с бульвара капуцино хочу чтоб "программеры" переписали мне РАУЗ на ХЕРАУЗ - у нас не прижилось. Клиент может зарегистрировать инцидент, либо пожелание на доработку. А далее - все начинает крутиться согласно внутренней организации бизнес-процесса. Стараемся, чтобы бизнес-процесс обслуживания той или иной заявки как для внешних, так и для внутренних клиентов был очень близким. Когда вы написали - доработка, я подумал - доработка КЕ. Если вы ведете речь про софт - то доработку софта можно делать, также на основании обращения - в этом нет вообще никакого отличия от инцидента. Просто далее, можно сделать документ Изменение, в котором детально пояснить что вы изменили, как и т.д. +100500.

да, про софт. понятно, спасибо.

У вас больше 300 клиентов, с каждым из которых может быть заключено более десятка договоров на обслуживание, в каждом из которых прописаны свои SLA, и если вы где-то просрочите срок, или еще провафлите - то ваша организация возмещает убытки, или платит штраф. Обращения валятся к вам в режиме 24x7 по телефону, мылу и веб-доступу. Эти все обращения нужно классифицировать, назначить ответственных, и оповестить их, а также клиента - что его обращение зарегистрировано и что да "мы думаем над вашей проблемой". Далее, по мере того как обращение поступает в работу включается механизм отслеживания крайнего срока исполнения и оповещения всех соучастных, чтоб не провафлить срок исполнения заявки. Если по обращению нужно что-то делать - начинаются делать наряды. Если там какие-то типовые работы, то включаются цепочки работ, на основани которых генерятся наряды. По мере закрытия нарядов из обращения, закрываются и сами обращения, генерится база знаний, отслеживаются КЕ, их место положение и т.д. И постоянно отслеживается крайний срок заявки. Параллельно с этим пишется история по обращению, в которую атачится переписка, просто обсуждения сотрудников, какие-то замечания и т.д. И когда, наконец, обращение закроется - можно по нему посчитать метрики - кто сделал, чего, как эффективно, есть ли штрафы и т.д. И так для каждого клиента, для каждого договора, для каждого обращения. В таком ключе, я не видел софта лучше Itilium - он это все умеет. Более того, если ведете учете по КЕ, то он вам скажет, что такое-то КЕ, ломалось тогда-то, по нему делалось - то да се, тогда и тогда, кто делал, как делал и где это КЕ сейчас. Если вы ждете чего-то другого, то вам, очевидно нужен какой-то другой софт. И видимо это вряд ли ITIL уже.

И сказать что "1с-вский итил - УГ. к нему надо или службу поддержки прилагать, или секретутку..." (c) это показать лишний раз, что вы понятие не имеет о теме. Зачем просто дезинформировать людей? Аналогичный софт, не на 1С, по ценам - не просто рядом не валялся - он даже за километр не стоял. А по возможностям собственной доработки - подавно.

деньги - канеш готовы. Можно подробнее? ага, спасибо. А планирование рабочего времени есть? спасибо за подробный ответ. У вас актуальный релиз? какие были доработки? есть планирование рабочего времени сотрудников - с возможностью посмотреть, на сколько времени вперед занят определенный сотр?

ИТИЛ не планирует рабочее время. Вы упорно пытаетесь скрестить ужа с ежом. На эти грабли наступали очень многие. Почитайте что это такое для начала. Вместе с большой частью присутствующих, которые совершенно не шарят в теме, но дают ценные советы.

Вот. Дайте пожалуйста ссылку на почитать о этом. Очень нужно.

у нас несколько релизов. Есть и актуальный. Доработок, как вы поняли, именно у нас было достаточно - но они НЕ были связаны с основным функционалом. В основном пилилась система уведомлений, она нам нужна очень гибкая - даже, можно сказать, что мега-резиновая. Поэтому сама подсистема формирования оповещений у нас очень серьезно переработана. Про планирование рабочего времени сотрудников - вроде в последнем 4.2 что-то есть, и отчеты и что-то еще. У нас сменный график, поэтому есть фактические сменные дежурства. Занятость внутри смены трудно спланировать, т.к. смена сидит не на планово-профилактических работах.

Господи, да весь инет  просто загажен этой хренью! Только вдумчиво читать нужно и постараться понять что это, для чего и какова сфера применения. И не пытаться на SD валить все - от проектной деятельности до учета домашних финансов. Это инструмент для конкретной задачи.

" Господи, да весь инет  просто загажен этой хренью! " - вот. хрени много, а чего конкретного бы хотелось. Вот по проектам Вы мне посоветовали ПМБУК. Вещь. Сижу читаю. Правда скучненько и без картинок. А есть что нибудь по итиль?

ужснх

если вы учились, то возможно помните что есть такой термин как ГОСТ. Т.е. там четко писано, что должно быть так-то и так-то. ITIL - это что-то в этом же духе. Вы ознакомьте с оригинальной последней редакцией этого стандарта. За бугром, по нему даже сдаются экзамены у студентов. У нас, вроде есть сертификация в Мск. Посему дельные книги, если с инглишем не дружите, лучше поискать там. Если дружите, то по амазону ищите по itil v3 - там и курсы по подготовке к экзамену, и всякие тренинги и т.д. Если хотите все на шару - то соотв. оставляйте запросы на библиотике, ройтесь на овердрайве и т.д. В принципе, было бы желание :)

[Вот по проектам Вы мне посоветовали ПМБУК. Вещь. Сижу читаю. Правда скучненько и без картинок] читай с картинками:

Естествеено. Всегда нужно с первоисточника начинать - с самой библиотеки ITIL.

продукт скрещивания ужа с ежом - колючая проволока - помнится, имеет отличный рыночный спрос :) Это ведь на поверхности - если в инциденте/проблеме ставим планируемые ресурсы, то можно получить отчет по этим планам. можно начать с .   Еще можно поковыряться здесь: если мегасистема уведомлений, предполагаю, что штат исполнителей довольно большой. Это только itшники или есть и другие подразделения? мы, например, предполагаем, что в системе будут, например, электрики.

Штат исполнителей, естественно большой, и IT'ники, в нем, наверное в меньшинстве.

Добавлю еще отличнейший курс: Вот тут человек отписался, как его проходил: Сам лично общался с коллегой, который по нему стратифицировался. По рассказывал много чего интересного, и если б он был на русском - незамедлительно бы пошел учиться! А т.к. с бла бла бла инглишь у меня херова, поэтому не срослось :(

Рекомендуют еще Роба Ингланда Real ITSM. Скачал, но пока не прочитал.

Ну к слову сказать - это и уровень совершенно другой. И если пройти подобную сертификацию, то с 1Сом, как таковым можно завязывать :) Просто это уже получается специализацией. Я думаю, навряд Вам, ТС, нужно до такого уровня понимание ITIL :)

Не-не-не :) я вообще от ж0сткого ITшничанья пытаюсь уходить :)

-Спасибо большое за информацию. Дело в том, что я немного гуманитарий заочник (щас будет слезливая история) поэтому образование почти самоучка. Просто на 6 году занятия 1сом пришел к пониманию что работаю неправильно и если все правильно организовать - учет задач, управление проектами, база знаний и т.д. То работаться будет быстрее и результативнее. Вот только знаний как это все правильно организовать не хватает. (Хотя еще на работе в франче были мысли о организации базы знаний и других вещей) Сел вот за самообразование. Поэтому интересная любая информация.

Все что вы описали в , за исключением, наверное, планирования в том виде, в котором вы его требуете - все есть в итилиуме :) На мой взгляд, разобравшись с ним, у вас на некоторое время пропадет тяга к изучению itil v3 :) И если вы чутка поколупаете тему сертификаций, то увидите, что сертифицированных по ITIL в России - раз-два и обчелся. Все они - действующие консультанты различных аутсорсинговых компаний, которые занимаются поставкой тех или иных решений. Посему, полагаю, если вам действительно интересна эта тема до такого уровня - вам проще с этими людями поболтать, и у них все - из первых уст, узнать.

ОК. , как Ваше мнение: Итилиум для ИТ-отдела численностью в 15 человек - не избыточная функциональность? после просмотра вебинара создалось впечатление, что надо заполнить тучу справочников, и только после этого что-то зашевелится. "На вырост" - это отличная перспектива, но у нас в планах внедрение собственными, ограниченными (традиционно...) ресурсами.

не хочу вас расстраивать по поводу ресурсов, но внедрение и поодержку всех наших конфигураций, осуществлял и осуществляет один человек - ваш покорный слуга :) А по поводу функциональности - вы напишите просто - вы просто хотите фиксировать заявки пользователей и считать время? ВСЕ? Или еще что-то? :)

>> если все правильно организовать... Описуемая вами утопичная реальность настолько утопична, насколько вы сами себе представить не можете :)

отлично, это вселяет надежду :) Планов - громадьё! - фиксирование заявок пользователей - считать трудозатраты - описать активы - регламентные проверки (это - доработки собственными силами) ...на первый этап - все.

Ну я не говорю что все будет идеально. Как там в анекдоте - дайте мне ак и два рожка и мир станет лучше. Два рожка мало. я же не сказал что он станет идеальным. Просто еще в франче столкнулся с тем, что большинство сотрудников решали проблемы изобретая велосипеды и тратили уйму времени на решение вопросов, которые были решены до них. Да и многих проблем на внедрении своего проекта я бы избежал, если бы в свое время делал хотя бы 10% прочитанного в ПМБук.

1, 2, 3 - из коробки. 4 - это не ITIL, а автоматизация управления ремонтами, управления активами - это другие конфигурации, типа тоир. Хотя не удивлюсь, если и в итилиуме что-то простое можно сотворить. Вот и есть ваш первый этап. Итилиума хватит. Избыточная ли функциональность в вашем случае? Да хрен ее знает :)))) рад что просветляетесь :)

тааак... из куда-то пропало планирование трудозатрат. Да, "управление ремонтами" предполагается очень простое, типа "там-то прорвало трубу". В общем, по итилиуму понятно. Если можно, пару слов таки про Itilium vs 1C-ITIL?

Учета картриджей нету ни в 1C-ITIL ни в Itilium :(

, резюмируя я бы сказал так, что итилиум - это не "забивочная" программа, а в первую очередь - система учета. Чтобы с ней работать, конечно ее нужно подготовить, в т.ч. и заполнить необходимые справочники. Более того, сразу планируйте людские ресурсы, чтоб не было разочарования как в . Ведение всего учета в итилиуме на предприятии нужно закреплять на уровне должностных инструкций. Желательно, сразу вести kpi (даже самый простой) по сотрудникам - чтобы можно было (для себя) понимать картинку. Все обращения от пользователей - только через итилиум. Если у вас не пишется телефон - значит не фиксировать никакие звонки, или сажать оператора на звонки, чтобы он со слов пользователей писал инцидент (что само самой выльется в полную лажу), ну либо заставлять ваших сотрудников вбивать со слов, что также лажа, т.к. потом начнутся разборки, а записей звонков нет, и виноваты будете вы :) Про vs - не могу ничего сказать. Я не увидел там ничего, из-за чего можно было бы уйти с итилиума. Вам лучше поспрашать у тех, кто юзал рарусовский софт. , пожалуйста, не смешите :) Ну завидите вы картриджи как КЕ, присвойте им серийники, распихайте по  комнатухам, и фиксируйте когда они заканчиваются. Или вам нужно, чтобы конфа показывала - в такой-то комнате, в таком то принтере картридж кончился, пора менять? :)

Так картриджи меняются местами. Не следить же где какой.

таки что мешает их перемещать в конфигурации? :) Вы понимаете о чем вы речь ведете вообще? Конечно КЕ можно перемещать как угодно, куда угодно и кому угодно.

Вы можете просто вбить серийник КЕ и поглядеть по нему всю историю. Я в об это уже писал :)

Я еще не знаю что такое КЕ поэтому молчу как рыба)))

Ладно, коллеги, пойду спать. Если у кого вопросы еще есть - пишите. Завтра (или сегодня уже) отвечу :)

Нет хотелось бы видеть, себестоимость печати , себестоимость картриджа, его пробег в том или ином принтере

Конфигурационная единица

Ну т.е. объект учета. Причем КЕ может входит в состав других КЕ, т.е. КЕ - ЦПУ входит в состав КЕ - сервер

причем не обязательно железо, а вообще любой объект учета, например ПО или ИТ-услуга

-Спасибо. Я понял что мне прежде чем тут варежку разевать надо пойти много умных буков прочесть((( Одно жалко. Опомнился через столько лет. Эх ...

, спасибо. Очень интересно было пообщаться. , какие Ваши годы?.. :)

Была Itilium, переходим на 1C-ITIL. Первая корявенькая, постоянные ошибки надоели, поэтому советую

"Корявенькая, постоянные ошибки" - можно подробнее? что получили, перейдя на 1C-ITIL в части функционала?

я понятия не имею, как себестоимость печати даже в теории соотносится с соглашениями об уровне предоставляемых услуг и так далее, но никто вам не мешает, завести через ПВХ ваш пробег и другие показатели и как-то их выводить в отчеты, как-то обсчитывать в метриках, если это нужно. Вы итилиуме вы сможете завести ваши картриджи, учесть их себестоимость, смотреть по нему всю историю ремонтов-заправок. Если вам только картриджи учитывать, то на инфостарте бесплатная конфа валяется по учету картриджей. Вряд ли необходимо юзать только для этих целей итилиум.

юзаем итилиум, есно дописывали

Скажите честно вы все заявки в ServiceDesk обрабатываете?