Какими документами регулируете работу ИТ отдела? #798843

Компания растет, вопросы поднимаются, решения ищутся. Хочу научится делать документы, регулирующие взаимодействие компании с ИТ. Что решать: Вопросы из серии а у меня ПК не работает я там установил что то или 1с не запускается, мы тут роутер себе с вайфай воткнули, а интернета нет. Вот тут принтер, мы в него бумагу со скрепкой сунули - он не работает, и тому подобное. Создать нового пользователя, расширить права, наказать за косые. Из очевидного - делать приказы и вводить какие то положения, которые никто читать не будет. Хочется создать некий манукскрипт для компании, который бы регулировал все что только можно - типо "Книга Всего". Случилась ситуация, мы ее рассмотрели, отрегулировали потоки, согласовали действия, выпустили некий документ за номером 123 с названием "Управление ***" или "О правилах ****". Интересует, как у вас отрегулировано взаимодействие между ИТ и службами.

Думается мне, что документы должны быть прозрачные, простые, не больше 2х страниц на каждый случай. Описывать должны действия как ИТ так и пользователей. Максимально просто и понятно, как инструкция к эвакуации в случае падения самолета.

о, сколько нам открытий чудных готовит ум начальства скудный © c3.14жжено

Копай в сторону Система менеджмента качества ISO... ?

Взаимодействие отрегулировано так: пользователь оставляет заявку - ИТ её выполняет

Это же простое написание мануалов. К чему тут 1С?Это скорее дело хелпдеска.

а документ взаимодействия один - заявка на разработку, что тут мудрить?

Согласен полностью. Заявки на разработку будет достаточно с головой, и конечно же квалифицированный штат сотрудеников, а не раздолбаев.

SLA, OLA формирование CMDB и все остальное что входит в ITIL

документ взаимодействия не может быть один, ну или минимум он должен иметь несколько видов... (запрос на обслуживание, запрос на изменение, инцидент). а если ИТ эту услугу не оказывает? а если пользователь не уполномочен делать подобную заявку? а в какие сроки заявка должна быть обработана?

В одной знакомой организации например приказом утвержден каталог услуг, соглашение об уровне услуг, регламент. Это по поводу оборудования, ошибок. По созданию новых пользаков заявки в спец прогах, на них тоже регламент (несколько регламентов) + некоторые вопросы не мы решаем, это тоже есть. А сколько народу обслуживаете?

"мы тут роутер себе с вайфай воткнули" Вот за это лупить долго и беспощадно. Прилюдно Интересно как отнесется юрист компании если ты ему скажешь: "Слушай, я тут вчера твои договора поправил, что то мне они странными показались ..." Как главбух отреагирует на:"Марьванна, у вас какие то неправильные налоговые декларации и годовой баланс, я отредактировал ..." Очень интересно посмотреть на это Изменения в ИТ-структуру должен вносить только админ, никто более. Так что начинать вам надо с самого начала: распределения зон ответственности. Чтобы никто никаких роутеров не втыкал и даже не мыслил об этом.

валяюсь под столом

wiki и туда закинуть все текущие документы. Оттуда прямо печатать документы. С подписями и прочими, если надо. Там же могут быть примеры решения регулярных задач для сисадминов. Инструкции для пользователей.

+Тех задания. И вообще все, что приходит в отдел из документов. (без грифа секретно )  )

+ иконку на сайт внутренний. на страницу где взаимодействие с ит отделом кинуть на все экраны компьютеров.

+ Если у тебя 10 разработчиков то их тз тоже туда.

+

Это все будет работать, если будет поддержка со стороны руководства, а если это инициатива ИТ отдела, то все обречено на провал.

плюсую добавлю что директор по ИТ должен непосредственно подчиняться генеральному и иметь вес не ниже прочих випов - финика гб и т.п.

Хи. Не ниже финдира... а лучше выше. )))

Ит это обслуживающее подразделение. (если это не яндекс а обычный средний бизнес)

И даже во франче это техдир... максимум. А тех дир на заводе ниже финика.

финдира может вовсе не быть,особенно если фирма как указано в только растет и разделения полномочий випов пока не требуется но я согласен с , любая регламентация работы ИТ должна поддерживаться сверху, иначе это будет развалено саботажем низов

Лучше чтоб в состав учредителей входил

финдир нужен раньше чем ит директор компании. и появляется раньше. Фактически весь бекофис (бухи, юристы , сисадмины) за финдиром. Потому что он заказчик этих услуг.

Каких услуг? Протяжки сетей и подключения принтеров?

пора бы снять шоры... и понять, что ИТ это не 1С:Бухгалтерия....

А кто заказывает это все в офисе? Кто заказчик. + Разарботка 1с + поддержка бухгалтеров. + сами бухглатера. Кассиры. Юристы. Кто закзачик этих услуг в компании? Генеральный? (Протяжка кабелей это разовая задача, аутсортится для нового офиса.)

"Случилась ситуация, мы ее рассмотрели, отрегулировали потоки, согласовали действия, выпустили некий документ за номером 123". Капай сюда: УСТАВ ГАРНИЗОННОЙ И КАРАУЛЬНОЙ СЛУЖБ ВООРУЖЕННЫХ СИЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ УГиКС так и писался более 100 лет и до сих пор актуален. не существуют предложенные системы так долго как УГиКС.

Это просто сервисы. И как ит директор эти сервисы предоставляет. так заказчик со стороны компании должен их покупать. И оценивать. Кто это?

ну да... квадратное не мягкое.... мы в курсе... печально...

Кто угодно. Чтобы заказать заправку картриджа или подключение ЭЦП финдир не нужен. А аутсорс это лишь способ взаимоотношений с исполнителем. Аутсорситься в принципе может всё, даже разработка 1с

Это чистый сервисный подход. список сервисов: слева сервис  справа ценник. (в деньгах или часах) прямо в сервисе можно описать среднее время реакции. или время решения задачи. Это все финдир сравнивает с оутсорсерами. Которые тоже готовы эти услуги предоставлять. И принимает решение ) Заправка картриджа это не сервис. Сервис: работающие принтеры с временем реакции на слом замену устройства картриджа. И их заказывает бизнес. А замена картриджа это операция по поддержке сервиса.

Разработка в первую очередь. Франчи 1с наглядный тому пример.

заказчиком услуг всегда является бизнес... кто такой бизнес в конкретной организации - вопрос вариативный, но чаще всего это совет директоров, но ни в коем случае ни фин.директор...

неа, не согласен Сначала появляется ИТ-инфраструктура. Бухи, юристы, менеджеры - они же не на коленке работу выполняют, а на ПК. Сейчас нет такой работы в офисе, которая не была бы автоматизирована и компьютеризирована. Поэтому первыми появляются ПК, сеть и офисная техника. Этим всем надо управлять, нужен как минимум начальник отдела ИТ. Фирма может и не дорасти до таких размеров когда потребуется полномочия директора разделить между финдиром, комм. диром и прочими випами. Но ИТ-структура будет всегда и всегда будет тот кто ей управляет. А финдир может и не появится никогда

чтобы отдать разработку на аутсорс, внутренние процессы компании должны быть достаточно зрелыми... поэтому разработка - далеко не первоочередной аутсорс по определению, к тому-же и не самый выгодный.... еще раз, для тех кто в танке...  ИТ - это не 1С:Бухгалтерия....

+37 если в какой-то отдельно взятой организации ты подчиняешься Фин.диру, не стоит свои проблемы натягивать на другие правильно организованные компании....

Давно хотел! спасибо!

Кому будет подчинятся ит это решение которое от ит не зависит. Вопрос тс про документацию процесса.

.. это ущербный подход. ИТ рассматривать как обслуживающее подразделение и центр затрат. хотя смотря какие задачи решает. ИТ директор если это реально директор должен становиться в один ряд с прочими топами и добиваться того чтобы его подразделение приносило предприятию прибыль. не "затраты на замену компьютера" а "сэкономленные часы работы оператора", "увеличение отработанных заявок покупателей" и т.п.,  когда он вносит данные а не пьет чай в ожидании пока компьютер посчитает нужное.

и снова мимо... если мы говорим про компании орг.структура которых отвечает, что называется, бест практикс - то вопрос в подчинении в принципе там не поднимается, т.к. давно уже все и все решили... если мы говорим, про то, куда ты пришел работать... то, с одной стороны, тебя в принципе никто не заставлял, с другой - всем, по большому счету, ну кроме тебя, это фиолетово, ровно до того момента, как ты начинаешь говорить что такая орг.структура - есть догма и является правильной в большинстве случаев... - это не так.

Интересно, а от какого количество пользователей возникает необходимость в такой документации?

И где эта оргструктура "бест практикс"? Для всех отраслей одинаковая7

От 1 сисадмина. У него должен быть список того за что он отвечает (услуги). И что у него имеют право требовать делать Пользователи.

"И что у него имеют право требовать делать Пользователи." Три раза прочитал, не понял.

если кол-во пользователей не великое количество, не проще ли указать что они не имеют право делать ? Ставить самостоятельно ПО, использовать в личных целях и прочее. Смысл от перечня услуг, оказываемых ИТ отделом ? Например покупатель скажет, вот мы работаем через эту программу, поставьте ее у себя, а ее в перечне нет. ИТ отдел откажет выполнять такую заявку или скажет - подождите, мы согласуем ее добавление с список оказываемых услуг.

по моим наблюдениям это масштаб компании порядка 500+ человек. ниже еще нормально все в ручном режиме на личных связях и отношениях разруливается без излишнего формализма. 500-1000 как раз переходной период выше 1000 бюрократические процедуры начинают играть существенную роль, необходимо им уделять внимание, иначе управление будет сильно страдать.

+100500. или будет отвечать за все, в том числе собирать новое кресло, т.к. оно "компьютерное".

Стратегия развития информационных технологий Каталог сервисов ИТ Положение об ИТ-отделе Должностные инструкции Правила пользования информационными ресурсами компании Бюджет .. и т.п.

что у Сисадмина имеют право требовать Пользователи. Права админа на компах например - нет. Доступ к вайфай. Установка ПО только по списку. (из-за лицензий и безопасности)

Именно так. Ее нет в перечне а это например автокад с плагинами... который стоит 1500000. И его ставить не надо потому что нет в перечне.

Реальная история - повесили обработать фотки и вывесить их на внутренний сайт. С праздника. Отдел персонала. И сисадмин не смог им отказать. А должен был.

сказал бы "я не умею, идите к дизайнерам"

Ответ неправильный. Правильный ответ - "Включите покупку Автокада в бюджет, утвердите бюджет согласно процедуре и мы приобретем Автокад и установим его".

Нет! такой ответ сисадмин (аникей) дать не может. А если может то это не сисадмин. А показать список в котором нет данного по, и эскалировать вопрос вверх он может.

Он должен сослаться на список услуг. А сослаться на "не умею" отелу персонала черевато и конфликтно.

кто такие отдел персонала ?  пупы земли ? То что админ не умеет работать с каким то прикладным ПО никак не влияет на проф. репутацию. Прикладного ПО - тыщи программ, не задача админа знать их все.

отдел персонала крепко взял админа за яйки так, что он не смог отказать

Вот это и есть конфликт. (должен не должен....) Список работ за который обязан делать сисадмин. Решают вопрос без конфликта. Сисдамину не в лом. он и фотки отредактирует. _Вместо_ своей работы. А начальник ИТ отдела потом будет выяснять чем ц него сотрудник в рабоче время занимался. И иметь проблемы.

1. Положение о департаменте ИТ 2. Положения о службах 3. Положения об отделах 4. Должностные инструкции 5. Общие для компании регламенты, приказы, распоряжения 6. Регламенты, приказы, распоряжения по департаменту 7. Регламенты, приказы, распоряжения по службам 8. Регламенты, приказы, распоряжения по отделам

+ а вот таким способ это все связывается в стройную систему на практике:

И все это хранится в отделе персонала. И НЕ МЕШАЕТ отделу персонала попросить с сисадмина фотки отредактировать. Потому что там написано +: "Иные поручения начальника" )

1 лист формата А4 крупнын шрифтом. На стене у стола сисадмина помогает ГОРАЗДО БОЛЬШЕ. Чем все это по списку Проходили НЕ раз и не два.

А вот тут прямо подробный мануал, как это все на самом деле делается и как это РЕАЛЬНО работает

+  всем несчастным жертвам консултантов по ITSM, COBIT и прочему ИТ-баптизму - обязательно к прочтению. Это такая "правильная" таблетка, как в той матрице

Все это из делаешь чтобы было.... А потом 1 лист формата а4 сисдамину на стенку. И программисту такой-же лист а4. ЧТобы приходящие ругаться пользователи посылались .... читать этот листок. Послать пользователя читать всю кипу документов (которую сам ни читал ) сисамин не сможет. у него статуса не хватит. А совместно с пользователем прочитать 1 пункт из линейного списка формата а4. висящего тут-же. Статуса Хватит.

нет никакого конфликта Админ ведает системным ПО, ему всякие фоторедакторы знать не обязательно. ни разу не видел чтоб начальники админа были из отдела персонала если уж такой бюрократизм, то пользователь должен пойти сначала к своему начальнику чтобы тот согласовал с начальником админа нужную работу если придет напрямую - нет проблем послать6 делаю другую работу, более важную И что значит не хватит статуса ? Какой статус должен быть чтобы послать охамевшего юзера ?

книга реально прикольная... у него же есть еще и "Овладевая ITIL. Скептическое руководство для ответственных лиц"... тут главное не забывать о том, что эти книги не о ITSM, а о том во что он может превратиться...

когда я задался подобным вопросом... я нашел ответ, это не так сложно как тебе кажется... было бы желание ))

да хрен там. Бывают компании слишком маленькие, чтобы практиковать ITSM, либо все остальные, в которых, когда он приходит, начинается все то, что в книге описано. Автор совершенно честно говорит, что это то, как оно в действительности происходит всегда. Потому, что ITSM и его долбанутые адепты оторваны от реальности и исключают людей и их влияние на всю их убогую теорию

как только руководитель ИТ подразделения поймет, что он в первую очередь руководитель...

не от размера зависит, а от зрелости и подхода к расчету затрат... но в любом случае, перед тем как читать Р.Ингланда необходимо иметь определенный бекграунд и по ITIL и по ITSM....

это просто слова

с твоей стороны конечно более весомые аргументы ))))

один-один