Схема "Вопрос-Ответ" - подскажите реализацию. #99222

Добрый день всем коллегам и друзьям. Есть заказик. У клиента - сервис центр. Клиентов обслуживают сотрудники, выезжая к ним на место. Однако часть вопросов можно решить и по телефону. Задача : 1. Сделать перечень частых вопросов и ответов на них 2. Сделать схему решения проблемы с ветками (типа "сделай это, получилось? - да, нет). 3. Отследить интенсивность обращений клиентов. Жду ваших рекомендаций по схеме реализации. Пока остановился на справочниках (думаю о регистрах). Проблемы : 1. как организовать поиск нужного вопроса из списка часто задаваемых (по типу поиска по форуму например) 2. как максимально облегчить работу оператора на телефоне Заранее спасибо

А почему ты вообще это все на 1С решил делать?

Потому как это только маленький кусочек системы работы с сотрудниками и клиентами (CRM такая система по моему называется). В неё входит и бухгалтерская и торговая часть.

Рекомендую использовать "Нечеткое сравнение строк"

У нас реализовано с помощью документов "Звонок на линию консультаций". Каждый раз когда звонит клиент консультант регистрирует вопрос и ответ. При регистрации звонка можно просмотреть предыдущие звонки клиента. По звонкам и ответам легко делается отчет, можно посмотреть самые распространенные вопросы.

на 1с-е программить все равно что Квейк писать на нем

>> 2. как максимально облегчить работу оператора на телефоне Я так понимаю любое событие (звонок, выезд) будет регистрироваться документом. Данные событий (вопросы, ответы) записывать в справочник (хоты и регистры тоже ничего вроде будут, а субконто и ЖР :) не подойдут наверное).Форму документа лучше всего сделать в виде мастера (вопрос - да,нет), соответственно по вопросам организовывать поиск по базе вопросов.

1) То есть поиск и дерево решений остается за кадром? 2) "Легко делается отчет..." Легко-то легко, только сомневаюсь, что быстро (в процессе разговора с клиентом) 3) Проводился ли анализ эффективности созданной у вас системы и как?

Ну в принципе я так и думал, один вопрос - как быстро найти заданный вопрос, если он может формулироваться по разному? Я уже дотумкал на разбивку по категориям и группам, но в конечном итоге вопрос может звучать и как "" не работает ОСВ" и "ОСВ показывает неверные данные" (например). Как тут быть? Есть ли механизм (или алгоритм) поиска таких вещей? Про это тоже думал, как вариант - подходит. Сколько времени занимает вопрос-ответ в таком режиме? Как быть если ответ даёт не оператор, а консультант?

А что если реализовать движок по типу интернет поисковика каждый запрос разбивается на отдельные слова, которые в свою очередь индексируются, причем у каждого слова ссылки на ответы. По максимальному совпадению выводить результаты.

Может сделать к каждому вопросу краткое описание из определенных шаблонов (железо, софт, отчеты и т.в.т.)?

Ещё вопрос - как можно реализовать фишку на манер "быстрого поиска" в справочниках Т.е. набирается слово в некоем поле и в другом поле появляется список вопросов, в которых есть это слово. Как сделать это без нажатия на ENTER? По ходу набора (например по вводу пробела)?

Подожди минут десять счас найдем. Делали такое.

+12 Ушло

Буду в Севастополе - сочтёмся :))

Может быть в чем-то поможет... Есть конфа на 1С. готовая, называется "Пилот-Хотлайн"... юзалась мной во франче на ЛК /разработка точно не нашего местного франча, а мск'овская. Там есть поиск по базе готовых ответов: оператор, разговаривая с клиентом, вводит ключевое слово /проблему/ и по нему выпадают готовые ответы... База пополняется в процессе - попался незнакомый вопрос - фиксируется, как можно отвечать... Когда клиент звонит, время фиксируется и чз 15 минут связь автоматически рвецца. Я к чему - если автору посмотреть, как там сделано... может чего и позаимствовать /ессно поискав где добыть эту конфу ;))

Делал подобное в МТЦ лет 10 назад... Еще на турбо-поскакале... Тоже морочил мозги месяца три, читал книжки... Потом нашел книги по психологическим тестам, принципам нечеткого поиска, базам знаний... Повезло - когда начал программировать, нашел готовую библиотеку - вся реализация нижнего уровня была сделана очень хорошо... Собственно программирование заняло месяц... 1С может не потянуть, когда наберется приличный объем базы... хотя мегабайт 50... Сдохнет искать - она же неторопливая... Быстрый поиск в 1С в справочниках? При приличном объеме справочника он очень небыстрый....

Вот и МД нашелся. В глобальнике прописіваем

Т.е. всё равно на Enter жать надо. А так чтобы ввёл символы тиснул пробел (перед вводом следующего слова) и пошёл поиск?

на дельфях - есть...

Форма.ОбработкаОжидания("глПоискПоПодстроке",1)

Проще чем в 1с выдумывать велосипед, подключи MS Office Outlook 2003. И клиенты в базе и база из 1с - вроде как реализуемо, звонить можно сразу и почту слать.

Каким образом мне в реализации схемы "вопрос-ответ" поможет OutLook? Т.е. ВК писать надо?