Служба поддержки. Почему лучше писать письма чем звонить по телефону? #412493

Приветствую! Прошу помощи у сообщества. Задача следующая. Сейчас пишу документ поясняющий для пользователей, почему лучше писать письма в службу поддержки чем звонить. Документ будет носить характер рекомендательного и в основном содержать принципы обращения и какую информацию нужно передавать при обращении в службу поддержки. Бьюсь над тем как аргументировать что по телефону звонить не имеет смысла, а нужно написать письмо. Мол если нам понадобится, то мы сами позвоним. Пока придумал следующие аргументы. Если вы звоните по телефону, то другой пользователь не может в это же время сообщить о своей проблеме. Возможно, его проблема более критична. Или вы не сможете дозвониться, пока ведется разговор с другим пользователем. При телефонном разговоре сложно определить какая информация может потребоваться в дальнейшем для анализа ситуации. Данное обстоятельство может повлечь за собой повторные звонки с целью выяснения той или иной информации, ранее озвученной в телефонном разговоре, что влечет потери времени. Может кто еще что посоветует?

нас тошнит от вашего голоса...

для поддержки лучше тем что письмо можно "не получить" для пользователя заинтересованного в поиске отмазы тем что письмо можно "отправить еще неделю назад" (а на самом деле в пятницу в 7 вечера) и смела забить болт

"то другой пользователь не может в это же время сообщить о своей проблеме" - не пиши такого, никому неинтересны чужие проблемы. Писать письмо нужно, чтобы служба поддержки не забыла о вашей заявке.

при телефонной заявке Вы не сможете доказать что сломался у Вас именно принтер а не кофеварка,

Фигня отмазы. От телефонного разговара не остается ничего. Письмо - это факт и доказательство обращения.

Про чужие проблемы - это для примера. Мол сами можете оказаться в такой ситуации.

напиши что письма с заявками имеющие в теме "срочно б.л.я!!!" автоматически ставятся в очередь на выполнение причем приоритет зависит о того строчными или прописными буквами написано второе слово и сколько восклецательных знаков в конце темы

потому, что, зачастую, понять и изучить проблему во время телефонного разговора, не представляется возможным, требуется время (по инету полазить, на мисте оттянуться). и все пользователи тупые. вот буквально сейчас разослал отчетик.ert, звонят, хором!: "не открывается Не удалось открыть..." (виндуза орет, про приложение, которым открыть), а лет по пять типа с одинэс работают. Идиоты.

а ты такой весь в белом разослал внешний ert пользователям у которых в правах запрещено внешние отчеты открывать? :) силен силен.. :)

считаю, что лучше позвонить.

на самом деле если человек заинтересован в решении проблемы то он позвонит и во время разговора отправит письмо с подробным описанием проблемы и желаемым результатом которое нужно добиться в ходе решения проблемы. звонок чтобы обозначить срочность и необходимость письмо - чтобы его поставили в список задач и для фиксации факта обращения (записи разговоров врядли ведуться в офисах)

вот! абсолютно согласна с таким алгоритмом.

+ да еще и убедится во время разговора что письмо получено и вопросов по письму нет. тогда поддержка не отвертится :)

Звонки отвлекают.

А письмо можно рассмотреть в свободное от мыслей время

а если проблема срочная и нет времени ждать, когда у мыслителя появится время свободное?

Чтобы мозг ненароком не задело...

Это, к сожалению, бывает намного реже, чем обычно тренькают телефоны в IT-отделе

Посредством письма фиксируется факт и время обращения, а также причина, что в последствии станет дополнительной стимуляцией (хи :) ) и сыграет положительную роль, как для сотрудника ИТ службы при работах над причиной обращения, так и для автора обращения, который в свою очередь не избежит четкой постановки вопроса, сужения объема работ до рамок конкретной проблемы, а также объективной оценки решения устраненной проблемы (в рамках поставленного вопроса). Гы...

Записи разговором может и ведутся (х.з.), но не для целей поддержки. Сейчас с телефона заявки в принципе не принимаем. Т.е. если разговор затягивается более чем на минуту - требуем письма. Про срочность, думаю сами поймут. Все равно этот документ для понятливых и только рекомендательный характер носит. Про отвлечение не знаю как более корректно написать.

хм, у нас пользователи приучены при ждущей проблеме писать по корпоративной аське. Если что-то ответственное, требующее подтверждения приема заявки, то письмо (ибо в обязаловке уведомления о получении (автоматом) и прочтении) + звонок, чтобы получить то самое уведомление о прочтении на свою почту в качестве доказательства обращения и фиксации времени.

О! Про подтверждение хорошая мысль. Спасибо!

У нас в базе есть журнал работ IT-отдела, куда юзеры могут писать свои заявки. Но нифига не пишут, ибо влом им. Зато у нас всегда есть хорошая отмаза, если мы чего-то не сделали - в журнале задача есть? нету. Значит и говорить не о чем.

Это вы зря - про рекомендательный харакетр письма. Обычно лучше написать - заявки по телефону не принимаются и через директора принять

ещё одна из причин: одна и та же проблема может возникнуть у нескольких пользователей (ошибка в коде например). После решения проблемы - у всех будет работать. Если каждый будет звонить и говорить о данной проблеме - потеря времени значительна, чем если пришло первое письмо и пока решается проблема приходят остальные.

Ваш телефонный звонок отодвигает сроки выполнения вашей задачи на время разговора (~2-3 минуты) + время возвращения мозга программиста в русло сложной технической мысли (~1минута-5дней)

Рекомендательный он до тех пор, пока мы не обучим пользователей пользоваться журналом задач как в  . Только начали внедрять. Сначала нужно самим разобраться.

При телефон звонке обычно нужно уточнять где-именно проблема, с чем именно. При написании письма мысли формулируются и пользователи уже сами указывают конкретную проблему, без уточнений со стороны исполнителя: значительная экономия времени.

При накоплении одинаковых писем по данной проблеме пишется инструкция и выкладывается в общий доступ

а не проще ли объяснить это один раз руководителю, что бы он выпустил директиву "Все заявки - только почтой!". Тогда ничего пользователям не нужно будет объяснять

патаму что нам так удобней :) сам когда работал в тех. поддержке, то гораздо проще было отвечать на письма, нежели разговаривать с истеричными бухами (да и с нормальными тоже не всегда получалось, т.к. надо еще въехать в тему). Сейчас тоже проще написать письмо в сапр, чем по телефону трындеть, т.к. понимаешь, что человеку тоже надо въехать в тему :) вот только большой недостаток для юзверей - это то, что отвечают на их письма не особо быстро - по телефону проблема часто решается намного быстрее

опять же если совсем мелкий вопрос (типа как вкл. иерархию?), то и писать/отвечать в лом :)

только письмом. скриншотик сделать 2 секунды. зато когда пользователь в сл раз спросит тоже - ткнуть его носом. когда им показываешь факты их лени они дисциплинируются

достали бюрократы...

Бюрократия, есть великое достижение человечества! Ибо без бюрократии черт ногу сломит, определяя кто что должен делать и почему, и как. ИМХО.

гордо говорил бюрократ, ковыряя пальцем в носу...

достали эгоисты

угу, я такой... а что?

Да я не про тебя, я про юзеров, которые не любят бюрократию (писание писем) и свою мегаважную_нафигникомуненужную проблему спешат донести до все вокруг

На одной из моих предыдущих работ на базе шаропоинт сервера сделали сервис заявок пользователей (там это легко делается), и любой пользователь мог через IE зайти на местный локальный ресурс и оставить заявку. Ну а начальник IT отдела ставил статус выполнено или невыполнено.